Trata con clientes difíciles


Como en la vida, los negocios están llenos de episodios incómodos que debemos enfrentar de la mejor manera.
Uno de ellos, y posiblemente el más frecuente, es cuando te toca un cliente difícil, aquellos que piden reembolsos alegando que el producto o servicio es defectuoso, o que hacen un escándalo porque no le das la razón en su reclamo.

Ahora, este tipo de consumidores no necesariamente son algo malo. De hecho, muchos de ellos pueden ayudarte a identificar qué funciona mal en el negocio y solucionarlo. Además, lograr convertir un cliente enojado en uno satisfecho ayuda a fortalecer tus capacidades para resolver problemas.

Lo fundamental al momento de abordar a estos clientes problema es saber identificarlos y actuar a tiempo usando la estrategia adecuada.

Tipos de clientes
1) Exigente. Es aquel cliente poco flexible, directo, a quien no le gusta que le den excusas y que generalmente tiene la razón en su reclamo.
2) Conflictivo. Son clientes egocéntricos, impredecibles, que no dan su brazo a torcer y que no tienen límites para obtener lo que quieren, aunque rara vez tienen la razón. Pueden ser de dos tipos:

2.1) Participativos. Proponen cómo resolver su queja y su decisión final debe aceptarse sin discusión. Pretenden tener el control de la negociación y creen que lo saben todo.
2.3) Consultivos. Pregunta, da todas las soluciones posibles y trata de demostrar que sabe más que el vendedor. Siempre cree tener la razón y trata de imponer su voluntad.

Estrategias
Investiga el motivo de su insatisfacción. Averigua dónde estuvo el error: en los servicios o en la calidad del producto. Eso te permitirá anticiparte a una situación similar en el futuro, al identificar el problema y solucionarlo.
Ponerte en su lugar. Hay que aceptar que su molestia es entendible y tratarlo con empatía, pero sin interrumpir su explicación, para que causes un efecto positivo. Si es una falla de la empresa, reconócela y ofrécele disculpas.

Analiza si es un cliente rentable. A veces, a pesar de tu mejor esfuerzo, puedes encontrarte con uno totalmente intransigente. Ante esta disyuntiva, investiga si es un cliente rentable: si acude constantemente al negocio o cuánto compra. Si no lo es, lo mejor es dejarlo ir, pues además de hacerte perder tiempo, no te generará mayores ingresos.

Lleva un registro de todas las quejas. No hay nada mejor para detectar qué problemas hay en las áreas de tu empresa que escuchar a tus clientes.

Evita confusiones. Un cliente difícil siempre buscará aprovecharse de los malentendidos para imponer su posición. No caigas en el juego y establece una comunicación directa con la otra parte. Hablar con seguridad, sin rodeos y dejar en claro las cosas, evitará que tu cliente regrese otro día con el mismo reclamo.

Dale seguimiento al problema. Así resuelvas la queja, dale al cliente tu nombre y tu número de contacto por si te necesita en un futuro.



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