Convierta una venta en una grata experiencia




El peor pecado que un empresario puede cometer es atender mal a sus clientes. Piense que quien tenga una mala experiencia con una determinada empresa, no regresará más. Por ello, los especialistas recomiendan no descuidar el más mínimo detalle en la relación con nuestros clientes, ya que cualquier descuido o desinterés de nuestra parte puede decepcionarlos profundamente. Helena Pinilla, especialista en temas de atención al cliente, advierte que una primera impresión no basta. Es decir, si el cliente nos aprobó en el primer examen, ello no garantiza su fidelidad. Se trata solo del primer paso. Entonces, ¿qué es lo que debemos hacer para cumplir siempre con los requerimientos de los clientes? John Tschohl, el gurú del servicio al cliente, nos recomienda seguir los siguientes pasos:

  1. Pregúntale a tu cliente cómo le gusta ser atendido y recibido, y qué tipo de trato espera encontrar. No olvidemos que en todos los negocios no se espera la misma forma de atención. Así, mientras en un salón de belleza la calidez, la paciencia y la familiaridad probablemente sean la norma, en un local de comida rápida se espera un trato veloz y eficiente. El secreto está en encontrar los atributos o características que el cliente valora en la atención. Es decir, saber si buscan un trato familiar o solo profesional, rápido o calmado, formal o informal.
  2. Una vez que ya se cómo quiere ser tratado mi cliente, el segundo paso es convertir estas características en una norma básica de atención: traducirlos en frases (protocolos) y conductas (acciones) para recibir, atender y despedir al cliente. Debo de definir:
  • ¿Cómo saludo al cliente ?
  • ¿Qué le digo?
  • ¿Cómo lo atiendo durante la venta?
  • ¿Cómo me despido y agradezco su visita?
Helena Pinilla nos sugiere no copiar el protocolo de otros negocios porque cada protocolo responde al propio estilo de los propietarios y sus clientes. “Si mi negocio es innovador y mi cliente es joven e informal —explica Pinilla— los protocolos tendrán que ser más naturales y frescos. Si mi negocio es clásico y mis clientes son de la tercera edad, los protocolos tendrán que ser más formales y ceremoniosos”, señala. Lo ideal es ser siempre cortés y original en el saludo y la despedida, eso siempre marcará una diferencia. 

3.- El tercer paso es lograr que todos tus colaboradores conozcan las normas básicas (protocolos y conductas), las empleen con seguridad y, sobre todo, que comprendan su importancia. Ahora, estandarizar el servicio requiere de mucho entrenamiento para que estos protocolos suenen naturales y el cliente no los perciba como frases repetidas de manera robotizada. Por ello, es imprescindible que tus colaboradores se comprometan e interioricen estas normas. Recuerda que además de darle un buen producto, nuestro cliente requiere un servicio especial, que convierta una venta en una experiencia grata que se busque repetir.


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